« Le conflit ne peut être évité, mais la confrontation peut être évitée. » – Susan Holliday
La résolution des conflits est un élément essentiel de la croissance et du développement personnel, ainsi que de la croissance et du développement de toute organisation. Les conflits ou les frictions font naturellement partie de l’évolution d’une équipe ou d’une organisation performante. En fait, il s’agit souvent d’une combinaison de deux ou plusieurs types de conflits, ce qui peut rendre leur résolution encore plus difficile. Toutefois, la compréhension des différents types de conflits et des styles de résolution des conflits peut aider les individus et les équipes à gérer les conflits de manière productive et positive.
Il existe cinq types de conflits différents : le conflit de pouvoir, le conflit d’intérêts, le conflit de maturité, le conflit d’idées fausses et le conflit de valeurs.
Le conflit de pouvoir
Le conflit de pouvoir se produit quand un membre de l’équipe cherche à exercer une influence ou à prendre le contrôle sur les autres. Cela peut se produire quand des membres de l’équipe ont des niveaux de pouvoir différents ou des positions hiérarchiques distinctes, ou bien lorsqu’un membre cherche à obtenir une promotion ou à maintenir son statut. Par exemple, dans une entreprise, deux directeurs peuvent être en désaccord sur la façon de gérer un projet, chacun cherchant à imposer son point de vue. Si aucun compromis n’est trouvé, cela peut entraîner une impasse et nuire à l’efficacité de l’équipe.
Le conflit d’intérêts
Le conflit le plus courant dans une équipe de travail est le conflit d’intérêts, qui se produit quand plusieurs parties cherchent à les défendre, des perspectives, des besoins ou des objectifs différents. Un exemple est celui d’une entreprise de marketing où deux membres de l’équipe de développement ont des approches différentes pour promouvoir un nouveau produit. L’un préfère les publicités en ligne et l’autre croit que la publicité à la télévision est plus efficace. Si aucun compromis n’est trouvé, cela peut entraîner une impasse dans le projet.
Le conflit de maturité
Le conflit de maturité peut survenir lorsque les membres d’une équipe ont des niveaux d’engagement différents ou lorsque certains membres ont plus d’expérience professionnelle que d’autres et que les membres moins expérimentés se sentent inférieurs et ignorés. Cela peut affecter la performance globale de l’équipe et conduire à des frustrations et des conflits lors de la prise de décisions. Ce type de conflit est souvent observé en période de transformation, quand différentes approches sont testées. Pour surmonter ce défi, l’équipe doit mûrir ensemble, prendre en compte les différences et les compétences de chacun, et maintenir une culture de respect et de collaboration.
Le conflit de méconnaissance
Le conflit de méconnaissance est courant dans les groupes qui manquent de compétences en matière de communication. Il se produit lorsqu’il y a un manque de compréhension des missions, du contexte ou des conditions de travail de l’autre, ce qui peut entraîner une irritation à l’égard des actions et des décisions prises. Un exemple courant de ce type de conflit est lorsqu’un nouveau collaborateur rejoint une équipe de développement sans comprendre complètement les processus et les pratiques de l’équipe, ce qui peut conduire à des malentendus et à des erreurs de communication. Si le conflit n’est pas résolu rapidement, cela peut entraîner une rupture de confiance et une diminution de la cohésion de l’équipe.
Les conflits de valeurs
Les conflits de valeurs sont considérés comme les plus difficiles à résoudre, car les valeurs sont des principes immuables pour lesquels il est difficile de trouver des compromis. Ils peuvent survenir lorsque des individus ont des perspectives différentes sur des questions politiques, sur l’humanité ou sur la manière de construire des organisations qui fonctionnent bien. Dans le contexte des équipes agiles, les valeurs agiles qui sous-tendent les méthodes de travail peuvent entrer en conflit avec les valeurs existantes de l’entreprise, ce qui peut être source de frictions. Par exemple, certains membres de l’équipe peuvent être attachés à la méthode de gestion traditionnelle de projet, et cela peut entraîner des conflits avec les membres qui soutiennent les approches agiles. Les différences de valeurs peuvent rendre difficile la collaboration et le travail en équipe, ce qui peut avoir un impact négatif sur la productivité et la qualité du travail de l’équipe.
La Boussole de Résolution de Conflit
Pour gérer efficacement les conflits, il faut développer la capacité d’évaluer la situation et d’utiliser le style le mieux adapté à la situation. La boussole de la résolution des conflits est un outil qui aide à naviguer et à résoudre les conflits de manière efficace. Il est basé sur les principes de la communication non violente, une technique de communication développée par Marshall Rosenberg.
Voici comment utiliser la boussole de résolution de conflit en quatre étapes avec une équipe pour résoudre un conflit :
Étape 1 : Observation
- Amenez tous les membres de l’équipe impliqués dans le conflit à exprimer objectivement ce qu’ils ont observé dans la situation qui a créé le conflit.
- Il est important d’écouter attentivement et sans jugement les observations de chaque membre de l’équipe.
- Il est également important de clarifier les faits de la situation plutôt que les interprétations ou les suppositions.
Étape 2 : Sentiments
- Demandez ensuite aux membres de l’équipe impliqués dans le conflit d’exprimer comment ils se sentent à propos de la situation.
- Assurez-vous que chaque membre de l’équipe a une chance de s’exprimer.
- Il est important d’écouter avec empathie et sans jugement les sentiments de chaque membre de l’équipe.
Étape 3 : Besoins
- Demandez ensuite aux membres de l’équipe impliqués dans le conflit d’exprimer les besoins qui sous-tendent leurs sentiments.
- Il est important de s’assurer que chaque membre de l’équipe comprend les besoins de l’autre.
- Les membres de l’équipe peuvent par ailleurs identifier les besoins qu’ils ont en commun.
Étape 4 : Demandes
- Enfin, demandez aux membres de l’équipe impliqués dans le conflit de proposer des demandes concrètes qui pourraient aider à répondre aux besoins identifiés.
- Les demandes peuvent être négociées jusqu’à ce que toutes les parties soient satisfaites.
- Les membres de l’équipe peuvent également s’engager à soutenir mutuellement la mise en œuvre des demandes pour résoudre le conflit.
Cette boussole permet de mieux comprendre les besoins, les sentiments et les observations des autres membres de l’équipe, ce qui peut aider à résoudre les conflits de manière constructive et collaborative. En effet, résoudre le problème ensemble et se comprendre mutuellement, est généralement le style préféré à long terme.
En conclusion
La résolution des conflits est une compétence cruciale pour le développement personnel et organisationnel. Comprendre les différents types de conflits et les styles de résolution des conflits peut aider les équipes à gérer les conflits de manière productive et positive. En abordant les conflits avec la volonté de collaborer et de travailler ensemble, il est possible de transformer les conflits en opportunités de croissance et de développement.